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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ///
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★ 【 Webook #98-010】 98/1/20（火） ///
★ "？"の火曜日 ///
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ///
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【ディズニー７つの法則】
奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
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トム・コネラン（Tomm Connellan）
顧客満足度につての第一人者で。著書の Knock Your Socks Off Service
シリーズは全米４０万部のベストセラー。以前はミシガン大学で教鞭をとり
カリキュラムの責任者を務めた。ビジネス書６冊を執筆する傍ら、ビジネス
の最前線でも活躍、GE、モトローラ、マリオット、モルガンスタンレーなど
のコンサルタントも勤める。
仁平和夫（にひらかずお）訳
翻訳家、1950年生まれ。「パラダイムの魔力」などの訳書あり。
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日経BP社
ISBN4-8222-4096-7
１４００ 円
１９９７／１１／２７ 第１刷
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＜忙しい方はここだけ＞
ウオルト・ディズニーが作った魔法の国の秘密を、モートというコンサルタン
ト（架空の人物だが著者自身でもある）と５人のビジネスマンが「ディズニー
ワールドそぞろ歩きツアー」の中で解き明かしていくというお話です。
ディズニー７つの法則として、ディズニーが子供から大人まで魅了しつづけて
いる秘訣をどんな企業にもどんなビジネスにも当てはまる法則に仕立てている
点が魅力の本です。“顧客満足度”（ＣＳ）がサービス業だけでなく、多くの
企業の重要な経営戦略になってきているこのごろ、なかなか参考になる内容が
あります。
場所は フロリダのディズニー・ワールド。５人組みは、医療機器販売大手の
販売担当副社長のカーメン・リベラ、ノースカロライナの電力会社の若きチー
ムリーダーのジュディ・クロフォード（２８歳）、自動車部品メーカーのベテ
ラン技師 ドン・ジェンキンス、銀行で企業向け融資担当をしているビル・
グリーンフィールド、ソフト会社を経営しているアラン・ジンマーン（38歳）。
そして、このツアーのコンダクターを勤める モートは昔ディズニーで“キャ
スト”をしたことがあると言う想定で、この発見ツアーの道案内を勤めます。
ディズニーへ何度もいったことのある人、初めての人、“顧客満足度”につい
て貪欲に調査しようとしている人、なんで今更俺がこんな遊園地にこなきゃな
らないんだと斜に構えた人など、キャラクターを取り揃え、ディスニーでの発
見に５人５色の反応を見せながら話が展開します。
７つの法則は、著者のトム・コネランが実施に見聞きしたり、ディズニーの
社員にインタビューしたりしてまとめた法則です。企業文化、風土をいかに
前向きに楽しく発展させていくかということを魔法の国を探検しながら５人の
ツアー参加者が発見していく様子をうまくまとめています。
ディズニーのサービスの秘密に迫ったビジネス書は結構ありますが、多くの
エクセレントカンパニーの一つとして扱われていることが多く、この本のよう
にディズニーだけに絞った本は珍しいと思います。
さあ、あなたもディズニーのマジックキングダムで“真実の瞬間”に出会って
みましょう。
トム・ピータースの顧客満足の指南書とは違った面白さがあります。
おすすめ度は ☆☆☆☆☆＋ｍｍ です。
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＜お暇なかたにはもう少し＞
７つの法則ってどんなん？ これです。
１）顧客が比べる全ての企業が競争相手
様々な業種の顧客は、その業種の中だけでサービスを比べない。フェデ
ックスの電話応対サービスがよければ、自動車の販売にもそれを求める。
ＬＬビーンの瑕疵対応が素晴らしければ航空界社の対応にもそれを求め
る。つまり、いいものはどんな企業にもあてはまる。 すべての企業が
競争相手なのである。ディズニーはそういう企業理念で動いている。
２）細部にこだわる。
ディズニーのメインストリートにピッチングポストっていう、馬を繋ぐ
杭がならんでいるのですが、あの頭の部分は毎晩塗り直してピカピカに
しているとか。しかもその日の天候などをみてペンキの乾くスケジュー
ルなども計算にいれてやっているそうです。
又、人形の服の生地とか縫い方とかとことん本物に近づけるように工夫
してあるそうです。しかもゲストに絶対見えっこないところにもこだ
わって作ってあるとか．．．
そいういうこだわりが、従業員じゃなくてキャスト全員に理解されてい
るそうです。
３）すべての人が語りかけ、歩み寄る。
「困っているゲストを見たら、何をやっていようが仕事の手を休めるよ
うキャストは徹底的に教育されています。地図を広げて迷っているゲス
トを見つけたらすぐ駆け寄って道を教える、グループで写真をとろうと
しているゲストをみかけたらシャッターを押してあげる。そう教育され
ています。」ゲストは１日に平均６０回、キャストに接する機会がある
そうで、その出会いをすべて魔法の瞬間にしたいとディスニーは考えて
いるという分けです。
ディズニーのサービスは、“真実の瞬間”ではなく“魔法の瞬間”です。
４）すべてのものが語りかけ、歩み寄る。
メリーゴーランドは金色に塗られていると思っていましたが、本物の金
箔が塗ってあるそうです。（どこの部分かしらないけど）
見えないところにも気をつかうディズニーのサービスがあります。
５）耳が多いほど顧客の声はよく聞こえる。
あらゆる人が譲歩アンテナを張り、様々な情報機器を使って顧客の声
を取り入れるシステムが紹介されています。
結構感動もののエピソードもいくつか紹介されます。
６）報い、認め、称える。
ゲストを魔法に掛けたキャストが互いに認め合い、称え合うシステム
が実にうまく構成されています。そのエピソードがゲストからの感謝
の手紙をもとに紹介されています。
スペースマウンテンの入り口でのアイスクリームのエピソードは、著者
の友人の実経験とか。ここのとろにはいい話がたくさんあります。
７）誰もごキンパンソー（誰もがキーパーソン）
だれも“自分が必要な人間として扱われる”ことを望みますが、それ
をうまく比喩した文章が紹介されます。アルファベットの『ａ』等が
ないと変な文章になります。
７つめの法則を実にうまく表現しています。
『自分ごやっているのご、どうでもいい仕事じゃないかと思う時ごある。
だご、そんな風に思えたとき、わたしごなごくつこっている愛用の
タイプライタンを思い出す。だいたいご、いつも調子良くタイプを
うてるご、どれこのキンご動こなくなるときごある。そして、つづり
がデタラメに出てしまう。だからわたし一人くらいご何をやろうご
大してこわりないと思いたくなったときは、そのタイプライタンを
思い出す。そして自分に言い聞かす。
“自分はキンパンソーで、頼りにされている”と。』
（原文はどんなスペルだってのでしょうね。訳者も凄い！）
私は千葉県在住で東京ディズニーランドへは１時間くらいでいけます。子供が
行きたいからという理由で（ほんとはかみさんが行きたい）もう、１０回以上
行ったことがありますが、この本を読んだらまた新しい発見ができそうな気が
しました。
子供は子供なりの、大人は大人なりの感動がいつまでも存在しつ続けるために
は、それなりのバックがあるのですね。
仕事も魔法の国のような楽しさでやりたいものです。
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東京ディズニーランドはもう飽きたという方
年間パスポートをお持ちの方
まだいったことのない方
顧客満足度向上に関する仕事をしている方
サービス業の教育担当の方
おすすめです。
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オススメ度
☆☆☆☆☆＋ｍｍ （ｍｍ はミッキーとミニー）
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<< 今週のwebook list >>
1.19［月］:【あしたぶたの日】．．．矢玉四郎
1068 円 ☆☆☆☆＋ブタ
1.20 [火］:【ディズニー７つの法則】．．．トム・コラン
1400 円 ☆☆☆☆☆＋ｍｍ
1.21［水］:【】
1.22［木］:【】
1.23［金］:【】
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今週の節約小計 2468 円
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line2 ● ５行広告受付中。詳細は真之介まで。 ●
line3 matsuyama@internet.office.co.jp
line4 ● 個人ホームページ、企業、なんでもＯＫだよ ●
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■ ＜本日のイノベーション＞
今日はタバコの話。
あるコンサルタントの人に聞いた情報によれば、タバコは健康に悪い
というが、どの程度悪いのかというと（多分厚生省統計によるんで
しょうが）1本あたり ３分４５秒 寿命を短くするんだそうす。
私も実は嫌煙組なんですが、タバコに寿命短縮目盛りなんかを付けた
ら面白いかも。プカーとやって、”ううん、2分短くなったかあ！”
なんて思ったら禁煙できるかも。
”禁煙タバコ”なんていう名前で売り出したらどうでしょう？
人生７５年あるんだから、3分45秒なんてたいしたことないやって思
えば、バンバン吸っちゃうかもね。
目盛りはどうも無粋というなら、企業のＰＲを印刷したらいいかも。
女性向けにはルイビトンマーク、浪人生向けには河合熟のマーク、
プログラマーにはマイクロソフトのロゴ、主婦にはイトーヨーカドー
の宣伝．．．
あのタバコの白いスペース結構いい場所だと思うんだけど．．．
そしてらタバコもちょっと安くなるかもね？
わあ、なんて軽いはなし！
＜真之介＞ 98.1.20 記
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