1998年07月03日

【お客様にしなければならない50のこと】...中谷彰宏98.7.03... ★★★★+笑

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★ ━━ ★ WeB◎_◎K ○f the Day ★ ━━ ///
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★ 【Webook #98-108】 98/7/03(金) ///
★ "夏が来た!" の金曜日 ///
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★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ///
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Web. . 。 o O 〇 K !
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東京の日出:04:29 -1分 対前日
東京の日入:19:01 +0分 ”
日昼時間 :14:32 -1分 ”
by《 http://pluto.mtk.nao.ac.jp/Reki/hinode.html》← 最近?
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Web. . 。 o O 〇 K !
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【お客様にしなければならない50のこと】

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中谷彰宏 (なかたに あきひろ)
作家、俳優、演出家。1959年4月14日、大阪堺市生まれ。早稲田大学第一文
学部演劇科卒。博報堂で8年間CMプランナーの後、株式会社中谷彰宏事務
所設立。
著書は、「不器用な人ほど成功する」「人は短所で愛される」ほか多数。
ドラマ「あなたには抱かれたい」、舞台「長い間違い電話」「ホテル物語」
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ダイヤモンド社
ISBN4-478-70162-8
1400円
1998/5/14 第1刷
1998/6/ 9 第2刷
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<忙しい方はここだけ>

こういうのを「ハマッテル」というのでしょうか。ここしばらく中谷彰宏の作
品が続きます。Webook上の第6弾。

本日の本も「サービス」「顧客満足」といったテーマですが、よくあるコンサ
ル物とちがって、読者の気持ちにポロリンって響く「旋律」みたいなものがあ
るのがいいところ。

「あなたのお客さんになりたい」「あなたのお客さんが戻ってくる」などと共
通する内容もありますが、微妙に状況や内容が変っているところは好感です。

スタイルはほかの本とほぼ同様。サービスのポイントを捉えた短いコピーのタ
イトル、本文、最後に「お客様のために xxx しよう」で結びという構成で
す。

今回は、タクシー業界でのサービスが多く含まれています。
身近ないい話を題材に、こういうところがサービスの本質です!と解説してい
ます。

感動を呼ぶサービスに触れたい方、サービスに変えたいと願っている方 是非!

おすすめ度は ☆☆☆☆+笑 くらい。

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<お暇なかたにはもう少し>

では、「お客様のために」をちょっと・・

■ お客様は、商品に詳しい店員さんより自分に詳しい店員さんを選ぶ
今では全ての店にすべての商品が並ぶようになりました。値段でも差が
つかなくなって、これからの差別化はとても難しくなりました。
それでもお客様がA店で買わずにB店で買うのはいったいなぜでしょう
か。お客様はもはや商品で選んではいません。担当者が自分に対して
どれだけ詳しく調べ、知り、覚えていてくれるかで選んでいくわけです。

■してはいけないことは、マニュアルにある。
しなければいけないことは、マニュアルにない。
帝国ホテルでのエピソードを紹介しています。ある時ブリッジの好きな
VIPが来ることになり、スイートルームに泊まります。その時VIP
のお相手(ブリッジ)をするよう頼まれた担当者が自宅から「コタツ」
をもってきたという話です。自宅からやぐらコタツをもってこようとし
たホテルマンもえらいが、それを認めた総支配人もえらい。マニュアル
にないことでも、お客様のためにどれだけできるか。そこが分かれ目と
いいます。

■子供に人気のないサービスはすたれる。
サービスに「子供だまし」は通じません。
大人ならだませるとしても、子供は決してだまされません。
子供に人気のないサービスは一番先にすたれます。
タカラの「ジェニー人形」が壊れたときの話が登場。読売新聞社の記者
の子供がもっていた人形が壊れ、メーカーのタカラに修理を依頼したと
ころ、なかなか気のきいたメッセージとともに返送されたとのこと。
「けやきちゃんへ。ジェニーちゃんのケガが治りました。また遊んであ
げてね。」
そして人形を直したお医者さんの名前までついてきたといいます。

このほか、サウスウエスト航空のユーモアのサービス、タクシー運転手のさり
げない一言、レストラン、ホテル、病院、バーなどいろんなエピソードを紹介
しながら、サービスの本質に迫ります。

サービスをする側の「気持ち」そのものが大切ですね。

おまけ:
■サービスの値段は、お客さんが笑った回数できまる。
美味しい、うれしい、楽しい、感激した、そういうときに人間は本当の笑
顔になります。売る側はどうしてもモノのやりとりを中心に考えがちです。
でも本当は笑顔を売っているのです。お客様を笑顔にすることがサービス
なのです。

サービス=笑顔=感動=??

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サービスに目覚めた経営者の方
あのときの運転手さん よかったなあ って思うあなた
ショムニ、ギョムニのアノコ、気がきくじゃんと最近気持ちがよかったアナタ
おすすめです。
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オススメ度

☆☆☆☆+笑

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<< 今週のwebook list >>

6.29[月]:【ムーディーズ その実力と正体】..仁科剛平.. ☆☆☆☆+格
祥伝社/ ISBN4-396-50054-8/ 1300円
6.30[火]:【中田語録】... 文芸春秋編................. ☆☆+●
文芸春秋/ ISBN4-16-354170-5/ 1000円
7.01[水]:【ゴルフを以って人を観ん】..夏坂健......... ☆☆☆☆+節
日本経済新聞社/ ISBN4-532-16261-0/ 1400円
7.02[木]:【ポチャポチャの女】..永倉万治............. ☆☆+♂♀
実業之日本社/ ISBN4-408-53339-4/ 1600円
7.03[金]:【お客様にしなければならない50のこと】... ☆☆☆☆+笑
ダイヤモンド社/ ISBN4-478-70162-8/ 1400円
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今週の節約小計 6700円
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< Web●○k from the Readers> #23

島崎さんからいただきました。火曜日のナカタ騒動の続きです。
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しんのすけ様

再度、中田と田中、間違えている部分を発見。 こういうのって、海外の
植字工の間でマックスウェルの悪魔(マックスウェルかどうかはあやふや)
とか言うそうですね。
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<< 今週のwebook list >>

6.30[火]:【★田中★語録】... 文芸春秋編................. ☆☆+●
↑↑

大阪の友人にもwebookを薦めておきました。 毎日楽しみに読んでます。

ところで割と古い本も取り上げては頂けないでしょうか? 主に新刊のみ? 
私は「システムという名の支配者」by チャールズ・A・ライク 早川書房
を是非しんのすけ様に書評して頂きたくて・・・この本と岩波から出ている
ミヒャエル・エンデの「モモ」が私の愛読書なんです。

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Jota Shimazaki 島崎 丈太( www.novell.co.jp )
Novell Japan, Ltd. Marketing Dept. Webmaster
e-mail: jshimaza@novell.co.jp
Tel. +81-3-5431-8119, Fax. +81-3-5481-1247
1-13-1 Mishuku Setagaya-ku, Tokyo 154-0005
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ノベルの島崎さん、ありがとうございました。早速直しました。
マックスウェルの悪魔って、聞いたことあります。私の場合 ほとんど
毎日、それですが・・・。「システムの・・」「モモ」も今度トライ
してみましょう。

読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
(この欄で紹介する場合は、掲載方法など含めご本人に了解をいただいた
上で載せております)

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<お知らせ>

メルマガ BOOK WINDOW!(7/2号 Vol.28)に 真之助の書評が載りました。
なお、BOOK WINDOW!のホームページは、ここ
http://www.php.co.jp/book/forum.html
書評家!こだわりの一冊 というコラムに載せていただいてます。
本好きの方、一押しのメルマガ!

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<しんのすけカラコラム>:

ポケモンも、近所の子供の間ではもう下火気味。でもあれは、ものすごく
よくできている物語性のあるゲームですね。

先日、近所の子供が「おじさん! 火トカゲが進化するとリザードになる
んだよ」なんて教えてくれました。その次がリザードンとか?
で、最近 「とかげ」のとこを 英語で Lizardっていうのを知りま
した。ううん、しらずしらずに英語を覚えていたのか・・・と感心。
それにしても遊び心のあるネーミングが多いですね。

ピカチュウ、カイリュウ、ヤドラン、ピジョン、コダック、コラッタ、
ズバット、ギャロップ、サンダース、メノクラゲ、パウワウ、カラカラ、
タマタマ、・・・ ううん おじさん忘れた。
(んじゃなくて 覚えられなかった)
こうもりの「ズバット」とあひるの「コダック」がかわいいな。

しんのすけ 記
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Posted by webook at 1998年07月03日 16:45