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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ｏｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ★
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★ 【Webook #99-108】 99/07/05（月） ★
★ “古池やカエルぴょこぴょこ水の音”の月曜日 ★
★ http://www.isize.com/book/webook/index.html ★
★ http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/b-index.htm ★
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０４：３０ ＋２分 対先週金曜
東京の日入：１９：０１ ＋０分 ”
日昼時間 ：１４：３１ －２分 ”
《http://www.jhd.go.jp/cue/KOHO/》海上保安庁
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■□ …‥・・ ・ ・ 本日のＷｅｂ●●ｋ ・ ・ ・ ・ ‥… □■
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■著書名：【もう「できません」とは言わない】超サービスマンの具体例
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■ジャンル：ビジネス・サービス
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■著者： 中谷彰宏（なかたに・あきひろ）
1959年大阪府生まれ。早稲田大学第一文学部演劇科卒業。博報堂でCMプラ
ンナー等の後、中谷彰宏事務所設立。作家、俳優、演出家。
著書に「人を動かすコトバ」など多数。
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■出版社：
ダイヤモンド社／ISBN4-478-70184-9／1400円／184P
１９９９／６／１７ 第一刷
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■ ＜ワン・チョット＞
「できないところから、サービスは始まるのです。」
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■ ＜忙しい方はここだけ＞
サービスとは何か。様々な顧客サービスの場面から、その本来の意味を浮き彫
りにし、どのような心構えでお客さまに臨めばいいのか、どう対処するのがよ
い循環をもたらすのか、とういった極意を、中谷流の平易な言葉と読者の目（
耳）に残るフレーズで語り掛ける。
できません。ついそういいたくなるような場面にこそ、お客さんが求めるサー
ビスのハイライトシーンが用意されている。そこを押さえるコツが５５こ。
スーツの洗濯代１万円のお店のウリモノは何か？、お寿司屋さんはメディアで
あるという情報のオマケの意味は？、コロコロ気持ちを変える権利をもつお客
様にはヨットマンのような臨機応変のサービスを！、クレームではなく提案だ
と考えればお客様が仲間になる！などサービスを考える上での豊かな「発想」
が、数多くの事例とともに“楽しめる”。
楽しんだ後に、ちょっと考える。そしてほんの少し何かが変れば、サービスや
商品が、モノではなく「あなた自身」に変るハズ。
もし、あなたがサービスの現場にいる人なら、あぁと思えるシーンがかならず
ある。ドラマを見るような感じで読めるサービスのレッスンを始めてみよう。
おすすめ度は、★★★★☆＋できる
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■ ＜お暇な方は、もう少し＞
サービスの心得や顧客満足度の話を書いた本はいくつかあるが、その魅力度を
はかるとすれば、「新鮮なネタ（事例）」と「いかに読者に響く言葉で洞察す
るか」ということになろうか。
その意味で、中谷彰宏の本は、いつも楽しく読める。
この本で取り上げられているサービスの業界や企業は多岐にわたるが、ちょっ
と新手をご紹介。
◎スターバックス（コーヒーショップ）：
もともとシアトルにある会社だが、「こんなところにスターバックスがある
といいな」という所へ３日に１店舗という速さで出店しているそうである。
スターバックスが伸びている秘密を、出店速度やフットワークの軽さだけで
はなく、そのサービスの気持ちにもあるとして紹介している。
ブラボーカード（お礼状）という制度があり、スタッフの控え室だけでなく
お客様の目の触れるところにも掲示されるそうだ。
“あいつ、こんなサービスをやってるんだ。お客様に誉められた。いいな。”
この「いいな」という気持ちを大切にしているのがこの会社。
スターバックスは、お礼状をもらえる人がたくさんいる、というわけだ。
◎新橋第一ホテル横の「第三春美」（お寿司やさん）：
本日の魚と産地というお品書きを配っているそうだ。普通、お品書きには
アワビ、ウニなどのネタの名前が書かれているが、このお店は違う。毎日
店の主人が４０分くらいかけて魚の産地を書くのだ。コシヒカリを作って
いる佐藤次郎さん、海苔を作っている滝口喜一さん、アジは南淡路島の松
栄丸・・・など産地、個人名などが書かれているとか。
松栄松のアジは、東京で午後７時にちょうどいい味になるように釣り上げ
て運ばれてくる・・なんてことが書かれているとか。
お寿司やさんが、自分の商品に「情報のオマケ」をつけているという話。
◎埼玉県のコピー機器販売のお店：（今日は売らない日）
この会社、月に一回「今日は売らない日」という日を設定した。
ただの定休日ではなく、この売らない日に店員さんが全員、お客様のところ
へ出向いて、“何か問題はございませんか”と言って回る日なのだ。
売ろうとした瞬間に、もう買った後のお客様のことは忘れてしまっている。
「売らない日」が一日あるおかげで、売らんかなの姿勢のスタッフの気持ちが
変ったということだ。
自分だけの、売らない日をつくろうというメッセージからは、「仕事を
しない日」というのを連想する。月一回、普段“こなし”たり、“ながさ
れたり”する仕事をキッパリやめて、１年とか、３年とか先のことを考
えたり、５年前からのことを概観したりといった長いスパンの思考をし
てみるのもいい。
あるいは、まったく違う分野のことを調べたり、外にでかけるとか・・。
仕事をしない日、はもっとも有意義な仕事をする時間であるかもしれない。
えてして本当に大事な「仕事」を後回しにしている、私の反省・・・。
サービスの変化をこんなふうに表現する。
「モノのサービスから心のサービスへ」
「商品は、モノではなくあなた自身」
商品も形のないサービスも、ちょっと前は「モノ」というカテゴリーでくくら
れていた。そこには売る側と買う側という２面の間に明確な線が見えていた。
最近では、その線はかなりぼやけてきて、グレーというか、点々というか、あ
るいはもはやないも同然というか、提供する側も、お客様の側も相互にかなり
入り組んできたのが実体だ。
そんな状況のなか、大切なものは何か。といいば、やはり「気持ち」であり、
そしてその「気持ち」をどうもつかの鍵を握る「あなた自身」ということに行
き着く。
「商品ではなく、あなた自身を売ろう。」というメッセージは、これからの時
代にふさわしい生き方でもあるような気がする。
「あなたが、メディアです。」という一文には、なんだか熱い気持ちが込めら
れていて、この頃いろいろと思う自分の気持ちにズバリと入り込んできた。
メディアになる為には、日頃様々な情報を仕入れ、それをお客様に提供すると
いう気持ちがいる。たとえば、車のセールスでは、「この車はよく売れてます
」というセールストークじゃなく「この間お買い上げ頂いたお客様は、こうい
うお客様ですが、こんな使い方をされてます。」なんていう“提案”を提供で
きることがいいというわけだ。
「できません」「ありません」という場面には、きっと何か新しいサービスや
商品のチャンスが隠れている。
お客様の立場でも、サービスを抵抗する側の立場でも、そういう瞬間は大事に
したいものだ。
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■ ＜読んで欲しい方＞
お客様をもっている営業の方
お客様が第一にきまっとるという企業幹部のかた
サービスに対し鋭い視点をもちたい方
総務部、業務部、経理部の方にも
あのお店面白いよ！という情報が欲しいかた
おすすめです。
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■ ＜オススメ度＞
★★★★☆＋できる
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■ ＜がまんできなくなった方はこちらへ＞
お近くの本屋さんで。
本のカバーは：
http://www.trc.co.jp/trc/book/book.idc?JLA=99026826
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■□ ＜バック ツウ ザ Webook＞ ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
「気持ちが」大切というこの前の本はこのタイトル：
【あなたのお客さんになりたい！２】
http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/99.6/99.06.14.htm
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■□ << 今週のwebook list >> ・ ・ ・ ・ ・・‥… □■
99.07.09［金］:【】..
99.07.08［木］:【】..
99.07.07［水］:【】..
99.07.06［火］:【】..
99.07.05［月］:【もう「できません」とは言わない】..中谷..★★★★☆＋
できる
ダイヤモンド社 ／ISBN4-478-70184-9／1400円／184P
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今週の節約小計 1400円
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■□ ＜ Web●○k from the Authors＞ A#99-08 ・ ・ ・ ‥… □■
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■□ ＜ Web●○k from the Readers＞ R#99-29 ・ ・ ・ ‥… □■
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先日探索依頼をしました「いつでも会える」は、たくさんの方から情報を
いただきました。お礼のメールを書ききれませんので、ここでお礼を申し
あげます。えりさん、佐藤さん、よしおかさん、匿名さん、そして下村さん
ありがとうございました。
小日向さん よかったですね。 そのうちＷｅｂｏｋでも紹介したいと
思います。
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読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です。
（この欄で紹介する場合は、掲載方法、お名前の表現など含め
ご本人に了解をいただいた上で載せております。ご安心を。）
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■□ ＜しんのすけのカラコラム＞ C#99-108 【ウィンブルドン】 … □■
ラケットの形をしたお箸と、グリーンの線が入ったドンブリにラーメンを
入れて提供する「ウィンブル丼」というUDON屋が、今、ロンドンで流行って
いる。・・・・んなわけはありません。（ごめんなさい）
グラフ（３０歳）とダベンポート（２３歳）の決勝戦は、これからの人と、
去りゆく人を印象付ける試合でした。４大大会を制したり、２２回もの優勝
を誇るなどすばらしい実績を残したグラフは「もう、ここに選手としてくる
つもりはない」とウィンブルドンにも別れをつげたとか。
新しい人生に拍手をおくりたいものです。
そういえばグラフとマッケンローがペアを組んだダブルスの試合は、その後
どうなったんでしょうか。テニス以上に楽しませてくれる試合ぶりはエンタ
ーテインメントの領域か。
しんのすけ＠ごぶさたテニス
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（
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ご意見、ご感想等は こちらへ
Webook＋Mobook＝真之助 （^x^)
Webook@yahoo.co.jp
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★ 発行は『まぐまぐ』( http://www.mag2.com/ )。 ＩＤ ＝９６９
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★ FPK“家庭平和維持活動”のため、土日祝はオヤスミ。(^p^)
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★ 登録/解除： http://www2.isnet.ne.jp/isn00029/webook/touroku.htm
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★ 情報交換の場として、Webook ML (webook@list.ne.jp) もあるよ。
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★ Webook の弟 【Mobook】 は、まぐまぐ ＩＤ＝１１６５５ だよ。
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ξ
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Web ◎◎ k of the Day ＝本日は、脳みそコチョコチョできたかなぁ
｜ ○ ｜ また、明日。
＼ｖ／ コウモリガサになったしんのすけ
＼＼＿＿＿
／｜ ／≡≡＜ 。 o Ｏ 〇
∠＿｜ ～／
｜ ／ 真之助＠Webook of the Day
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Web .. . . 。 o Ｏ 〇 Kuribako ・ ・ ・ ‥…★
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