気付きと学びのある教科書だね。
【サービスの教科書】
利益を生み、幸せになるサービスの作り方
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｜著者：高萩徳宗
｜明日香出版社｜2004年 01月
｜ISBN：4756907199｜1,500円 (税込：1,575円)
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世の中で「お客様第一」とか「顧客満足」をうたっていない企業は恐らく
ないのではないだろうか。産業の７０％以上がすでにサービス産業となっ
てきた今、それは当然のことかもしれない。
ところが、そういった言葉と現実の間には、まだまだギャップがある。
病院、銀行、エアライン、障害者向けサービスなど具体的なエピソードを
紹介しながら、サービスの本質に迫る。
クレーム対応、サービスセンス、予想できない感動、などサービスの本質
に迫る解説は、読む人の心に素直に響く。
例えば・・
お客様に何かを薦めるとき、「なぜ、それが欲しいのですか？」「どうし
てそこへ行きたいのですか？」「何にお使いになるのですか？」といった
真の目的をさぐる質問ができるかどうか・・・そこがポイントだという。
つまり、どれだけお客様の立場になって考えられるかという姿勢が、その
質問にこめられているのだ。
購買の動機や意図を知れば、提案できる内容も変わってくる。
お客様は、モノよりもヒトから商品・サービスを買おうとする傾向がある
のは、そんな理由もあるからだね。
ノードストームの「返品・交換は無条件でＯＫ」というサービスは、イン
パクトのあるマ－ケティング戦略だ。しかし、サービスの本質からいうと
やや疑問符がつく。その意味を深堀りしているところが印象的だ。（詳し
くは本書で）
また、強烈なクレームメールに対応した著者の事例やサウスウエスト航空
のエンタテインメントサービスの紹介も興味深い。
中でもマーケティングとサービスを対比した考察が僕は気に入った。
マーケティング＝ お客様がどう考えるか がとても重要
サービス ＝ 経営者とスタッフがどう考えるか がとても重要
この意味は深いので本を読んでいっしょに考えよう・・。
一生のリピーターになってもらうためには、「そこそこの」サービスでは
なく、感動をともなったものでないといけない。そのためには・・・
この本は、そんなことに気付き、考えさせてくれるところが、まさに「教
科書」である。お勧め！！
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★★★★★＋気付き
・サービスの中に感動を生みたい方
・真実の瞬間を見たいという方
・クレーム好きな方