2009年10月26日

顧客の信頼を勝ちとる18の法則 ~ 山岡隆志 + スリルザワールド

   マーケティング2.0 キーワードは、ドボカシー

書籍情報

顧客の信頼を勝ちとる18の法則-アドボカシー・マーケティング-
山岡 隆志
日本経済新聞出版社
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本のひらめき

WEB2.0など、インターネットの進化は生活やビジネスなど様々なところ
に大きな変化を与え続けている。マーケティングの世界もしかり。
本書は、4Pに代表される企業主導の時代から、顧客主導の時代にパラダイム
シフトする中で、企業が目指すべきマーケティングの方向性を「アドボカシー
(advocacy)」という新たな概念で説明するものである。

まだ耳慣れないこの言葉( advocacy)は、支援、擁護、代弁といった意味があ
る。「アドボカシー・マーケティング」とは、「徹底的に顧客の立場に立って
物事を考え実行する信頼ベースのマーケティング」と定義されている。

こうした新しい概念が登場した背景には、ネット時代になり企業より顧客が力
をもつようになってきた事情がある。20世紀後半のテレビのCMなど「プッ
シュプル」戦略から「リレーションシップ」を経て、今は「アドボカシー」の
時代になるつつあるという。

これをロイアルティのレベル進化で表現すると

  見込み客→ 顧客→ 得意客 →支持者 →擁護者
Prospect Customer Client supporter Adovocate

という階段になる。それを実現するために企業がとるべき方法として18の法
則が紹介されいてる。

顧客に焦点をあわせるのではなく顧客の立場で見ること、ありのままを伝える
透明性の法則、TQMを追求すること、売るのではなくさりげない関係を築く
こと・・・など18の法則がある。これらはは、いわゆるマーケティングとい
う狭義の世界にとどまらない全社的なテーマとして捉える必要がある。

こうした理論的な展開に、非常に豊富な事例があるのがうれしい。たとえば、
MKタクシー、宅急便のヤマト、ジョンソン&ジョンソン、モスバーガー、サ
ウスウエスト航空、信越工業、GE、ネスカフェなどなど。豊富な事例の中で
へぇーと感心しながら、アドボカシーの理論になるほど、と納得できる。

マーケティング部門だけでなく、さまざまな立場の企業人に読んでほしい一冊。

<僕の思いつき>

たくさんの事例の中で、印象的だったのがMKタクシー。東京にいたときは、
MKタクシーを選んで乗っていた。実に気持ちいいのである。ニュースなどで
も紹介されているのでご存じの方も多いと思う。ドライバーが車から降りてド
アを開ける、きちんと挨拶する、室内温度がいいか聞いてくれる、もちろん禁
煙である。MKタクシーは、タクシー会社に対する固定概念を覆してくれてい
る。採用は、業界経験よりその人がもつ資質を厳しく見るという。技術ややり
方は教育や研修でなんとでもなるが、資質(笑顔やホスピタリティ)は、なか
なかそうはいかないからである。

ドライバーの社会的地位向上も図っている。制服も森英江さんを4年もかかっ
て口説きデザインしてもらったり、ヘルパーや観光ドライバーなどの資格をと
らせたり、英国留学制度もあるという。

過去、何十年か・・・タクシ―運転手という職業に持っていた固定観念を打ち
破るなんて、とっても素敵だ。はじめは、まさにMosoだったに違いない。

このMKからさらに進化したicinqs (アイサンクス)というリムジン企業もあ
る。 http://www.icinqs.com/ こちらも素晴らしい。

一冊の本から、素晴らしい企業を知るというのも、実に楽しい出会いである。


オススメ度

★★★★★+顧客と一緒

読んで欲しい方

・お客さまと一緒に考えたい方
・マーケティング部門の方
・BtoFを感じたい方

Posted by webook at 2009年10月26日 10:55 | TrackBack
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