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★ ━━ ★ ＷｅＢ◎_◎Ｋ ○ｆ ｔｈｅ Ｄａｙ ★ ━━ ///
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★ 【Webook #98-100】 98/6/23（火） ///
★ "日米円助交際、ていうか" の火曜日 ///
★ （アエラ中吊り広告） ///
★ http://www2.isnet.or.jp/isn00029/webook/b-index.htm ///
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Web. . 。 o Ｏ 〇 K !
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東京の日出：０４：２６ ＋０分 対前日
東京の日入：１９：００ ＋０分 ”
日昼時間 ：１４：３４ ＋０分 ”
by《 http://pluto.mtk.nao.ac.jp/Reki/hinode.html》
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【あなたのお客さんになりたい！】
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中谷 彰宏（なたかに あきひろ）
作家・俳優・演出家。1959年4月14日、大阪府堺市生まれ。
早稲田大学第一文学部演劇科卒。小説「目覚まし時計の夢」（早稲田文学）
で学生作家としてデビュー。博報堂に入社し、ＣＭプランナーとしてテレビ
ラジオのＣＭ規格演出をする。91年独立して株式会社中谷彰宏事務所設立。
俳優としてドラマ「あなたには抱かれたい」、舞台「長い間違い電話」ほか。
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三笠書房
ISBN4-8739-1726-7
１１４３円
１９９８／１月 第１刷
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＜忙しい方はここだけ＞
サービスにおけるお客さんの満足はどう変化してきたか。
「お得だ」（スーパー）→「便利だ」（コンビニ）へ移り変わり、そしてこれ
からは何か？
→「ちょっとうれしい」ことだといいます。
この「ちょっとうれしい」が何を示すのか。これからのサービス産業に求めら
れる顧客満足度向上のキーポイントを、わかりやすい言葉と卑近な事例で、解
説してくれる本です。
ホテル、病院、美容院、レストラン、銀行・・・そして歯医者さんまで、あら
ゆる業種に通じるサービスの心得を、「お客さん」がどこに満足するのか、ど
こに不満を持つのかという視点で纏めています。
仕事上は「お客さん」を気持ちよくお迎えする立場にある方も、日常の私たち
は「お客さん」という立場になることが多いですね。
だから、話の内容に“そうそう、ふむふむ”とうなずけることが多いです。
小さな石ころも光線の当て方をちょっと変えると輝いてみえるように、４８の
小さな事例が中谷光線で光っています。
サービス業に関わるかた是非！
おすすめ度は ☆☆☆☆＋(^s^) くらい。
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＜お暇なかたにはもう少し＞
顧客満足は、最近のキーワードですが、いったいそれって何？
一言でいえば、お客さんを満足させることですが、それだけではよく分からな
い。著者は、それを「ちょっと満足してもらう」ことだと言います。
昔は、量販店がどんどんできて、安く品物が手に入り「うわあ、安い、お得だ」
が感動でした。
そしてこの頃は、２４時間開いていて「こんなものまであった」という「便利」
が感動になってきました。そして、これからは「ちょっとウレシイ」が「満足」
だといいます。
それは、帰りがけに「もう一杯お茶とどうぞ」と出してくれる鮨屋さんの一言
だったり、「開店前ですがどうぞ中でお待ち下さい」と言って、「決まりです
から」ではなく「決まりですけれども」の対応をしてくれるお店だったりしま
す。些細なことなんですが、人は、そこに感動や「ちょっとウレシイ」を感じ
ます。
そんな話のほか、お客さんがクレームを言ったときの対処の心得など、納得の
ストーリーがたくさんあります。
クレーム処理のことで、面白い例えがあります。悪い対応を幼稚園児の言動に
喩えています。
「営業マンがお客さんを怒らせる対応の仕方は、幼稚園児が失敗したときの言
動に似ています。
その１：幼稚園児が何か失敗したとき、問いただす先生の話を最後まで聞き
ません。先生の話の途中でしゃべり出します。こういう営業マンが
たくさんいます。
その２：幼稚園児は言い分けをします。言訳がますます先生（お客さん）の
気持ちをこじれさせます。
その３：別の人に責任をおしつけます。自分ではなく他の子の責任だと逃げ
ます。クレームを行っているお客さんは、自分の前の担当者がいな
くなることがイチバン、頭にきます。
その４：時間をあける。おもちゃをちらかしたとき「散らかしちゃだめよ、
片づけなさい」と言われると「後でやる」と時間をあけてしまう。
「やっておきます」「近いうちになんとかします」と言われても
お客さんはこの「もうすこし」が何時なのかわからない。
その５：さも複雑な問題であるかのようなふりをする。
問題から逃げるのにイチバン言い方法は、問題を複雑にすること。
この幼稚園児のような営業マンが世の中には多いのです」
と面白い比喩ですね。そこで、クレーム対応の原則を３つに纏めています。
１「その場で」
２「シンプルに」
３「ダイレクトに」 です。
伊勢丹（百貨店）では、お客さんからたくさんクレームをもらった人が表彰さ
れるそうです。これまでは、お客さんからの誉め言葉、サンクスカードをたく
さんもらった人が表彰されていました。もちろんそれも大事だが、「クレーム
をもらって、それをちゃんと保管して、自分の心の手帳の中にストックしてい
ることが、その人のサービス向上のノウハウになる。ノウハウは、成功事例の
集大成ではなく、トラブルヤミスの集大成だ」といいます。
クレームをお客さんからのラブレターだと思って対処することが大事なようで
す。そのいい例として、ロイヤルパークホテルの中村裕総支配人（日本人でヒ
ルトンホテルの総支配人になった唯一の人）のクレーム処理の例があります。
この方は、クレームに対してほとんど文通のような対応をしているそうで、ク
レームを言ったお客さんを「営業マン」化する技を紹介しています。
後半、美容室の話がたくさんでてきます。この時期、中谷さんは、美容室のサ
ービスに凝っていたようです。美容室関係の方参考になります。
ちょっとした事例ですが、いいサービスに触れたときの感動をたくさん集める
のもひとつの「技」ですね、著者はその達人です。
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コメントカード書いたことのある方
いいサービスに出会いたい方
いいサービスの話を人に言いたい方
文句言いの方、
誉めるのが好きな方
おすすめです。
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オススメ度
☆☆☆☆＋(^s^)
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<< 今週のwebook list >>
6.22［月］:【大臣】...菅直人......................☆☆☆＋政
岩波新書／ ISBN4-00-430558-6／ ６４０円
6.23［火］:【あなたのお客さんになりたい！】中谷.. ☆☆☆☆＋(^s^)
三笠書房／ ISBN4-8739-1726-7／１１４３円
6.24［水］:【】
6.25［木］:【】
6.26［金］:【】
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今週の節約小計 １７８３ 円
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＜ Web●○k from the Readers＞ #18
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読者のみなさまからのオススメ、感想など募集中です・・・・
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＜しんのすけカラコラム＞：
すし屋のおやじ：
近所のすし屋さんに出前をたのんだことがあります。随分まえのこと。
食べてる途中、手巻き寿司のなかに 「ショウジョウバエ」を発見。
ゲゲ、なんじゃこれ！と早速クレームの電話をしました。
代金を返金しに若いお兄さんがやってきて、現物の証拠を持って返りました。
へんなものを食わされたこちらは、ややしっくりしないものを感じつつ
うだうだすること約３０分、すし屋のおやじから電話が入る。
「大変もうしわけありませんでした。持ち帰って虫眼鏡でよおく見たのです
があれは、ショウジョウバエではなく、カイワレの種の皮でした。
手巻き寿司を作る時にのこってしまったようです。以後気を付けます。」
そうかそうか、そんなら許してやろう・・・なんて思っていると、またさっ
きのお兄さんがやってきた。「おやっさんから、お詫びにということで。
いまちょっと手がはなせませんので私がきました」
と立派な海苔。（食べたすしの料金より高そう）
ゲンキンな私達は、「やるじゃん、さすがだ。いいねえ!」とすっかり
そこのすし屋さんのファンになった次第。
クレーム客が営業マンに変身させられた瞬間でした。
しんのすけ 記
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今日のWebookは 今年になって第１００号でした。読者の皆様の応援の
お陰です。ありがとうございました。
これからもどうぞよろしくお願いします。
(^・^) も (^：^) も 明日 また Webook でお会いしましょう。
真之助＠Webook of the Day
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