おりゃぁ、社長ださんかい！
【社長をだせ！実録クレームとの死闘】
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｜著者：川田茂雄
｜宝島社｜2003年 08月
｜ISBN：4796634746｜1,400円｜239P
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クレームを言いたくなる時は、どちらかといえば感情的になっているから
それを受けるほうは大変だ。冷静に、クールに、ときには強気に、時には
寝技で・・・と苦労が絶えない。
本書は、カメラメーカーのサービスセンターで日夜クレームと向き合って
きた著者が書き起こしたまさに死闘の記録である。
社会や人間性がクレームを通じて見えてくる。
世の中いろんな人がいる。著者の川田さんが長らくクレーム処理に係わる
ことになったのは、あるヤクザまがいのお客様に対応したことがきっかけ
だった。身も凍りつくような場面を誠心誠意で切り抜けた川田さんは、以
後「川田はクレーム処理がうまい」という評判が立ち、この世界に長く留
まることになる。
本書にはクレーム形態と人間のタイプが類別され、臨場感をもって紹介さ
れている。読者も胃がいたくなるほどだ・・・。まさにクレームと格闘し
たきた記録である。
金品の要求（拡大損害賠償請求）・・・・・・ごね得型
自身のプライド復活（謝罪要求）・・・・・・プライド復活型
上位者と話をしたい、特別扱いを要求・・・ 特待要求型
小さな問題でも徹底的な事故解析を要求・・・真理追求型
理想実現のために企業を動かしたい・・・・・自己実現型
などなど様々だ。冒頭にあるゴネ型クレームなど、読んでいると対応する
側に同情したくなってしまう。
常識的な世界なら顧客満足は大いに推奨すべき事だが、そこに人間の欲や
異様な感情が混ざるとややこしくなる。しかし、製品やサービス提供側は
とことん誠実な対応が必要になる。本書には、かなり極端なケースも紹介
されているが、クレームを言う側といわれる側のホンネのぶつかり合いは
生活者主体の世の中で何が起こっているかが見えてくる。
クレームから世の中を覗いてみよう・・・。
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★★★★＋実録
・クレーム処理部門にいるっていう方
・他社のお客様苦情対応に興味ある方
・人間について考えたい方